Servicewüste Deutschland – so hieß es mal und es hält sich hartnäckig. Doch wie soll man sich als Handwerksbetrieb dahingehend verhalten? Sind Servicepauschalen oder kostenpflichtiger Telefonsupport überhaupt vertretbar? Wie regelt man den Kundendienst idealerweise?

In diesem Beitrag möchte ich einfach mal kurz meine Meinungen und Erfahrungen publizieren, wie sich ein Handwerksbetrieb unter dem Punkt Service verhalten könnte.

Ein kleines Fazit vorweg: Ein Unternehmen ohne geregelten Kundenservice ist nicht vollkommen.

Kundenservice per Telefon, E-Mail & Co.

Er gehört wohl zu den unbeliebtesten und zeitaufwändigen Aufgaben eines Unternehmens: Der Kundenservice. Das liegt wohl überwiegend daran, dass die meisten Aufgaben dieser Abteilung mit Reklamationen, Beschwerden und dergleichen zu tun haben. Selten rufen Kunden an bzw. schreiben E-Mails, um sich über die tolle Arbeit zu bedanken. Damit muss man sich abfinden, ist leider die Regel.

Den telefonischen oder schriftlichen Support jedoch gar nicht anzubieten, wäre eine ganz schlechte Idee. Die Folge wären sehr verärgerte Kunden, die sich dann an Ihnen rächen wollen und werden. Heutzutage lässt man seinen Ärger dann im Internet frei – auf Bewertungsportalen, in sozialen Netzwerken und ähnlichem.

Die Konsequenz: Das Image Ihres Unternehmens wird stark in Mitleidenschaft gezogen oder ist letztlich so stark geschädigt, dass Neukunden aufgrund solcher Bewertungen fernbleiben. Dabei ist es völlig egal, ob einzelne Bewertungen übertrieben oder gar gelogen sind. Der an Ihren Dienstleistungen interessierte Leser kann den Unterschied zwischen Wahrheit und Lüge nicht identifizieren – somit glaubt er, was dort steht und auf eine Angebotsanfrage verzichtet er. Der Wettbewerb freut sich.

Bieten Sie deshalb einen geregelten Kundenservice per Telefon und E-Mail an. Selbst wenn Ihre telefonische Erreichbarkeit mangels Personal oder eingesetzter Teilzeitmitarbeiter nicht von 8 – 18 Uhr möglich ist. Kommunizieren Sie öffentlich eine fest definierte Verfügbarkeit Ihres Telefondienstes (z.B. 9 – 14 Uhr) und/oder die Bearbeitung von E-Mails innerhalb von 24 Stunden. Damit hat Ihr Kunde etwas Handfestes und weiss, zu welchen Zeiten Ihr Unternehmen telefonisch erreichbar ist, anstatt vergeblich mehrmals anzurufen ohne jemanden zu erreichen. Dies ist unbefriedigend und erzeugt unnötigen Unmut.

Natürlich gibt es immer wieder Menschen aus der Kategorie “Arschloch-Kunde”, die keinerlei Verständnis für eingeschränkte Erreichbarkeiten haben und quasi 24h-Support erwarten – aber damit müssen diese Leute halt selber klarkommen.

Abschließend muss ich hoffentlich nicht erwähnen, dass die Bearbeitung und Lösung von Reklamation dann auf die Prioritäten-Liste gehört – egal wie nervig dies auch ist.

Aber sehen wir auch mal das Positive: Ein geregelter Telefondienst kann immens zur Auftragsbeschaffung beitragen. In vielen Fällen wollen potenzielle Kunden eine schnelle Lösung für Ihr Problem – sei es nur ein kurzfristiger Ortstermin für eine Angebotserstellung. Eine wesentlich einfachere Akquise gibt es nicht, denn der Interessent hat akuten Bedarf und Sie angerufen. Jetzt muss nur noch der Vertrieb funktionieren und das Angebot stimmen.

Gegenprobe: Hätte der Interessent beim ersten Telefonanruf niemanden erreicht, was glauben Sie, wie oft hätte er es nochmal versucht, bevor er beim Wettbewerb klingelt?

Servicepauschale für Kundendienst

Unter das Stichwort Servicepauschale kann man verschiedene Leistungs- und Kostenarten setzen. Häufig zählt man dazu die Anfahrtspauschale für eine Angebotserstellung bzw. Schadensaufnahme in den Branchen Haustechnik, Elektronik, SHK-Anlagen etc.

Aus Sicht eines Unternehmers ist es wirtschaftlich ohne Frage ein Kostenpunkt, ohne garantierten Auftrag zu einem Kunden rauszufahren. Für den potenziellen Kunden ist es meist nicht verständlich, weshalb er für nicht erbrachte Leistungen unabhängig von der Auftragserteilung bereits mit Kosten rechnen muss. Ich selbst finde dies auch nicht unbedingt vernünftig, dient es ja eigentlich einer Angebotserstellung. Diese Fahrtkosten sollten ins Angebot für die jeweilige Leistung integriert bzw. anteilig vom Gewinn als Investion / Akquise getragen werden.

Des Weiteren halte ich auch bei Handwerksbetrieben überhaupt nichts von kostenpflichten Kundenservice-Hotlines. Ein Unternehmen verdient Geld mit seinen Dienstleistungen und Produkten. Der Kunde hat mit Begleichung der Rechnung sein Soll erfüllt. Ihn dann obendrein noch für Reklamationen – also das Verschulden des Unternehmens/Personals – zur Kasse zu bitten, sollte keine Methode bei einem seriösen Handwerksbetrieb sein.

Fazit

Kundenservice per Telefon, E-Mail und Vorort sind oftmals nervig, kosten Zeit und Geld. Dennoch kann ein solider Kleinbetrieb nur bestehen, wenn er einen geregelten kostenfreien Service anbietet. Ich sehe dies unabdingbar notwendig für ein positives Image und dahingehend langfristigen Erfolg.

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